今日はちょっと「顧客満足度」・・ＣＳについて書いてみましょうね。
顧客満足度・・正しくは「顧客満足度理論」という、マーケティング理論の最新形です。通常「ＣＳ理論」と呼ばれます。
単に「お客様に満足してもらう」ってことじゃないですよ。
そう思っていると、マズいことに理論とは正反対の結果をもたらしてしまう・・・でも、ほとんどの日本人が、正反対の認識をしているんですね。
きっとあなたもそうですよ。
「そんなことはない」という方、「顧客満足度を向上させなければならない」って言われたら、こんな風に思いませんか？
「わかってるよ、そんなこと。でも・・」
●今以上にサービスしなきゃならない
●今より時間と手間が掛かる
●今より費用が掛かる
いかがですか？
上記のように思う人、とっても多いのではないでしょうか。
実はこれ、間逆なのです。
ＣＳ理論というのは、最新のマーケティング理論ですから、まさに「効率論」。
つまり、費用や時間や手間を減らすためにあるのです。
上記を読めば、会社や指導者が何も知らないくせに口にする「顧客満足度」なんて言葉が、いかに空疎でトンチンカンなものなのかが、よ～く分かると思います。
だから「顧客満足度」なんてことを言われて、その気になってやってしまうと、費用と時間と手間が増えちゃう・・つまりは売れなくなっちゃう。
怖いですね～。
で、先日届いた「購買選択の心理学」（バリー・シュワルツ著）という本の中に、こんな一節がありました。
「ここまで見てきたように、選択肢が限られているより無数にあるほうが、選択による結果は適切なものになるが、満足度は低下する。（中略）もし満足できなければ理由を考える。そしてたどりついた答えによって、自分自身を責める場合が少なくない」
心理学ではなく、マーケティング理論であるＣＳ理論においても、このことは「公式」とされています。
要するに、選択肢を狭くしないと顧客満足度は上がらない・・究極にわかりやすく言えば、こうなります。
■「契約してもらおうと思ったら、見込み客に選択させてはいけない！」
「そりゃムチャクチャだ！」・・そう思った方、既成概念をなくして、素直に考えてみてください。
あなたに最高に満足しているお客様は、こう言います。
「あなたの言う通りに契約しますよ！」
この言葉には、２つの重要な事実が含まれています。
（１）見込み客は保険商品や設計については全～然選択していない。
（２）それ以前に「あなた」という商品を選択している。
つまり、生命保険セールスの本質は、無数に存在する「生命保険セールス」の中から、あなたを「選択」させること。
しかし、見込み客に選択させると、満足度は低下する。
だから、満足度を上げるため（＝契約を増やすため）の一番の近道は、選択の余地が少なくて済むように、あなたが見込み客の前に現れることなのです。
平凡な見た目、誰もが発する通り一遍のセールストーク、型どおりのセールスプロセス・・・そこには多大なる「見込み客の不満」が発生するのだということを、しっかりと認識することが大切です。
そして、そこから脱却するためにはどうするべきなのかを考え、準備することこそが、我々の本当の仕事なのです。
その具体的な「やり方」を、あなたも知ることができます。
すべてはあなたの思考と意思次第なのです。
見込み客に選択させない？
生命保険営業の本質！
