良い顧客サービス

熱海で読み終えるつもりだったマイケル・マスターソンの本ですが、まだ読んでます。熱海での仕事の大失速・・結構各所に響いちゃってます。

まあ、それは過ぎたことですから仕方ない。
今朝も、ものすごく「なるほど～！」の文章に出会いました。

本はこちら。
★「大富豪の仕事術」　マイケル・マスターソン

今読んでいる箇所は、利益を一気に増やすためのアドバイスなので、そりゃもう役に立ちますよ。
で、「顧客からの利益を最大限にするためには何が必要か」というところで、そのために大切なのは、

「良い顧客サービスだ」

と書いてある。

これだけだったら、「９割が３年以内に廃業しちゃう、会社の教え」と変わらない。会社は、よくこんなようなこと、言うでしょ？

で、言っている人が全然中身がわかってないから、ただこれだけで終わっちゃう。
とは言え、これだけで終わっちゃう方が、まだ被害は少ないんですよ。
ただの掛け声だから。

「じゃあ、良い顧客サービスって、具体的にどういうこと？」なんて突っ込んじゃうと、「時間を掛けてお客様の話を聞いてあげましょう」などという、「アホでトンチンカンな売れない教え」が出て来てしまうわけです。

それを、自分の頭で考えずに、ただやっちゃうと、「いや、それならイイや。遠慮しとくよ。だって、時間割くのイヤだもん」
になっちゃって、もうどうしたらイイのかわかんなくて相談すると、お決まりの「活動量だ！」という、最悪の掛け声が飛んで来る。

解決策ナシ、迷うばかりで売れずに廃業・・となるワケです。


折角だから書いておきますが、この「顧客サービス」という言葉、サービスは誰でもわかる英語だけど、ビジネスで使う場合の感覚は、アメリカ人と日本人では結構違うんですよ。
場合によっては真逆になるケースも多々あるのです！

まあ、ここまで行くと、サラリーマン時代の最後の３年間はＣＳ専門のマーケティングプランナーだった私だから言えることなのですが、わかりやすく言うと、日本人は「ＣＳ（顧客満足度理論）」の「Ｓ」を、Satisfaction ではなく、Service のように捉えやすいということ。

Satisfaction・・効率化、費用減、作業時間減、作業量減のための理論
Service・・プラスアルファの費用や手間が掛かる行為

ね、真逆になっちゃうでしょ？
だから、日本人の感覚で「顧客サービス」という言葉を捉えて、「何でも顧客第一」「お客様は神様です」みたいな営業をしちゃうと「非効率＝売れない」のドツボにどっぷりと嵌ってしまうのです。
・・正しい理論や本質を知らないと、ホント、危険がいっぱいなのですよ！


話を先に進めましょう。

大先生の教えですから、会社の教えみたいに「良い顧客サービスがあれば売れます」などという、空疎な掛け声で終わるはずがありません。
ここから先が、長い長い！

で、少し読み進めると、こう書いてある。

～～～～～
売上を２倍、３倍、４倍、５倍にするために必要なのは良い顧客サービスであり、良い顧客サービスに必要なのは次の３点だけである。

１、顧客が本当に望んでいることを知る
２、それを実現してあげる方法を見つける
３、お知らせを送る
～～～～～

ここを読んで、私、嬉しくてバカ笑いしてしまいました。
私がセミナーで言っていることと同じだから。
私の場合は、主語が「良い顧客サービスに必要なのは」ではなく「長く楽しく売り続けるためには」ですが。

先に進めますよ。

「はい、ではあなたも、早速上記の３つを実行して下さい」

・・と、私が、今あなたの目の前で、受講生であるあなたに向かって言ったとします。
そうするとで、ほとんどの場合、上記の１で、いきなり重大な問題が３つ出て来てしまうのです。

１、顧客って、誰？
２、顧客って、１人、それとも複数？
３、本当に望んでいることって、ＦＦで聞けばイイんじゃないの？

問題なのは、ここはスタートラインなんですよ。
ところが、会社が正しいことを教えないから、スタート前に躓いちゃう。
そして、間違った方向に行っちゃう。

・・そっちに行っちゃうと、逝っちゃうんですよ。

続きはまた次回。お楽しみに。このネタで相当書けるな～。