「お客」と呼ぶのは「お客様」に失礼?

2017.3.21|生命保険営業の本質!

 「自分が100万円のセミナーを受講して初めて、100万円のセミナーを売れるようになった」と、ダイレクト出版の社長の小川君が書いています。

 私も、セミナーを売っていますから、同じような金額のセミナーはもちろん、もう少し高いセミナーや教材も購入しています。
 まだ読んでもいない教材や、完了どころか着手してもいない教材が200万円分弱もありますから(決して自慢できるようなことじゃないけど)。

 「14時間動画」を売り始める数ヶ月前に購入した動画セミナーがあります。
 北岡秀紀という人の「WEBコンサルタント養成講座」という講座です。
 もちろん、私よりもはるかに若い人ですよ。
 WEBコンサルタントになろうと思ったワケではなくて、コンサルできるくらいになったら、WEBからの売り上げもはるかに上がるだろうと思って、受講しました。

 この北岡さんが、ダイレクト出版から一昨日届いたニュースレターに、こんなことを書いていました。

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◆「リスト」「お客」は失礼?

 先日、とあるセミナーの懇親会で「リスト」「お客」と呼ぶのは「お客様に失礼なのでは?」という指摘を受けました。メルマガの読者さんからもしばしばこの指摘を受けます。
 この指摘に対して、私の回答は一貫しています。「もしあなたが儲かっていないのなら、『お客様』と呼んでいるいるかもしれない」です。
 どれだけ素晴らしいサービをして、良い商品を提供したとしても、お客さんが商品をリピートしてくれるとは限りません。二度、三度と来てもらうためには、それなりの施策を打つことが必要です。
 ただし、施策はうまくいくものもあれば、うまくいかないものもある。やめるという判断が必要になります。
 では、それを何で判断するか?
 それは数字、ですよね?

◆施策をやめるとき

 リピート獲得を目的として施策を打ったけれども、リピート率が増えないとしたら、その施策はやめないといけませんよね?
 ここに私が「お客様」ではなく「リスト」「お客」と呼ぶ理由があります。
 極端な話、目の前でお客さんがめちゃくちゃ喜んでくれたとしても、それが数字に反映されないなら、やめる必要があります。
 しかし、その時に「お客様」というメンタリティの場合、「お客様が喜んでいるからやめられない!」なんてことが起こります。
 一方、「リスト」「お客」とデータとして見れば、「はい、この施策はうまく行かなかったね。次」と冷徹に判断できます。
 もちろん、施策を考えるときは「リスト」「お客」ではなく「『お客さん』は何を求めているか」と徹底的に考えます(ビジネスはお金と価値の等価交換と考えていますから、弊社では「お客様」ではなく「お客さん」「クライアント」と呼びます)。
 でも、実際に施策を実行した後は、そこには一切感情を入れません。成果が出たか、出なかったか、ただそれだけです。
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 この北岡さんも、ダン・ケネディと同じで「オレは、友達にはなれないだろうな~」と思いますが、でも、ものすごくイイ事をたくさん言っています。
 
 で、上記の文章を読んだ時に「ああ、オレと一緒だ!」と思いました。
 ソニーに入社して3年目・・・だったと思いますが、MDなんたらのクダラネ~会合に出て「お客が・・・」と言ったら、「失礼だろ!」と、いきなり指摘を受けました。

 私のことですから(しかも今より20歳ぐらい若かったし)、当然、カチ~ンと来ますよ。
 「あ~? 失礼なのはお前だろ? 誰だお前は? 何様なんだ?」というような言葉を返したら、引きつった顔で「キ・キ・キミは・・・いくら売ってるんだ~!」なんて叫んでいました(笑)。
 これがMDなんたらの実態ですよ。
 一緒に行った先輩に、「気分悪いから、オレ、帰るは。二度と来ないし」と言って帰っちゃいました。

 北岡氏があえて言うように、理論的にも、「お客」と呼ぶのはお客様に失礼なのでは?・・・という思考は、2つの「問題」を発生させます。

 まずは1つ目。
 「顧客満足度理論(CS理論)」は最新のマーケティング理論の基礎になっているものですが、これがある程度確立されたのは1990年代初頭のこと。
 その前には「原始CS時代」があって、その発端となったのは日本なのです。
 当時、アメリカ人たちは、驚いたワケですよ。「戦争でコテンパンにしてやったのに、なぜあのイエローモンキーたちは、あっという間にアメリカの産業を脅かすまでになったのか?」と。
 そうなると、当然、日本のビジネスを研究します。

 まず最初に彼らが驚いたのは「日本人は、物を買ってもらうと、ありがとうと言うのだよ!」ということ。
 日本人なら当たり前だとしか思わないですが、彼らは売買を等価交換だと捉えているから、「迷惑だよ」ではないけど「ありがとう」でもない。当たり前じゃない彼らにとっては「そうなのか~!」だったのです。

 で、さらに日本のビジネスを調べると、「お客様は神様」で、その思考ややり方が広く蔓延していた。
 そりゃそうですよ、アメリカが出来た頃には、江戸期の商家の「商いの心得」「お客様至上主義」はすでに完成していたのですから。
 しかしそれは原始CS時代の話であって、その後、「マーケティングの4P」にCS理論が加味され、発展した形で一応の完成を見ました。

 マーケティング理論というのは「効率論」・・・同じ費用、時間、労働力で、いかに利益を増やすかであり、顧客満足度理論は、さらなる効率論なのです。
 でもね、「顧客満足度を向上させよ」と言われたら・・・どう思います?
 ほとんどの日本人は(上場企業でさえ!)、「費用が増える」「手間が増える」「もっとサービスを」と思ってしまいます。

 ・・・真逆なんですよ。
 だって「最新の効率論」なのですから、費用や時間や手間は減るのです。

 このことを喋ると90分ぐらいは掛かってしまいますから、簡潔に結論を言いますが、「お客」と呼ぶのはお客様に失礼というような意識・思考は、日本人の場合、効率論とは真逆になりやすく、その結果、生保セールスの唯一のビジネス指標である「時間あたり売上」を下げてしまう結果をもたらすのです。

 問題の2つ目は「ポジショニング」。

 いつも言っているように、私たちはコンサルティング業であり、「上から」喋らないと売れません。
 ドクターや弁護士やコンサルタントは「上から」喋ります。傲慢だとかそういうことではないですよ。あくまでポジショニングの話。
 なぜなら、そうしないと信用されないし、クライアントが言うことを聞かない=ビジネスとして成立しないから。

 そして、そもそも、セールストークにおいて「尊敬語」は禁句なのですが、とにかく日本人は「お客様は神様」の意識が伝統的に身についているから、「お客」と呼ぶのはお客様に失礼というような意識・思考は、セールストークの中に「売れない言葉」「禁句」をたくさん盛り込んでしまう結果をもたらすのです。

 私は「お客様」と言うことを否定しているわけじゃないですよ。
 ただね、こうしたことであっても「理論」の裏付けが必要なのです。
 単に「お客様は神様」で契約が取れるほど、ビジネスは単純ではありません。
 

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