「笑顔」にも理論が必要

2017.3.20|生命保険営業の本質!

 セミナーでは、プレゼンテーションのセクションで、「見た目」について1時間ほど喋ります。
 メラービアンの法則「見た目55%、声・雰囲気38%、話の内容7%」なのだから、そりゃ、1時間ぐらい掛けるべき重要項目ですよ。

 見た目の話は、過去にたくさん記事を書きましたからね。ホームページにアップされていますので、読んでください。
 例えばこれ。
 「見た目で優位に立つ(14)」
 この前に連続で13回書いているということです。

 で、セミナーでは「優位に立つ見た目」を準備するための、5つの簡単な方法を紹介していますが、その5つ目が「笑顔は最強の武器!」。
 そうなんですよ、鬼瓦みたいか顔をしたエグゼのおっさんでも、笑うと可愛かったりするんですよね。だから、そのギャップが契約につながったりもするのです。

 ただし!
 「笑顔は大切」なんて雑駁なアドバイスは、ビジネスのレベルとは言えません。そんなもん、ビジネスじゃなくたって、普通に生きていく上でも大切ですから。

 ・・・常にこうした「思考」が身につかないとダメですよ。
 「笑顔が大切」と言ったって、ヘラヘラしていて契約取れるなら、苦労はしないのですから。なぜ大切なのかという理論を知った上で、自分はどのように行うべきなのかをきちんと思考しなかったら、契約にはつながりません。

 ということで、今回もこの本からの引用です。

 ◆「脳科学マーケティング 100の心理技術」


〜〜〜〜〜〜
<No.43>いつも笑顔を絶やさない

 小売店や飲食店の店長が、新しい従業員にまず教えることは何か。第一は「現金を盗まないこと!」かもしれないが、その次に来るのは「笑顔で接客!」である。
 それが、皆が思っているよりも有効なアドバイスであることが研究で明らかになった。被験者に笑顔か「しかめ面」をほんの一瞬・・見たと自覚できないくらいの短時間・・見せると、実際にそれによって、その人が飲み物に対して支払ってもよいと感じる金額に違いが出たのだった!
 (中略)
 笑顔のサブリミナル画像を見た場合、その飲み物に対し、怒った顔を見た場合の2倍の金額を支払う気になったのである。
 このように、被験者が、刺激を受けたことも、それによって気分が変化したことも自覚してはいないのに、実際に気分の変化が起きる現象のことを「無意識感情」と呼んでいる。
〜〜〜〜〜〜 

 「研究で明らかになった」ですよ。これがビジネスレベル。
 「活動量」なんてのはビジネスレベルではないし、もちろん「使命」なんてのは悪辣でチープな洗脳でしかありません。
 ましてや「何度も会え」「時間をかけろ」などという、研究結果とは明らかに真逆の教えに至っては、人を不幸にするばかりです。

 同様に「いつも笑顔を絶やさない」という小見出しを見て、単純に「そうなのか! よし、そうしよう!」で契約が取れるほど甘くはありません。
 「自覚してはいないのに、実際に気分の変化が起きる現象のことを無意識感情と呼んでいる」・・・のレベルで思考し、実行しなければなりません。

 セミナーでは上記を、「こうした小さな感情の積み重ねがポタポタとコップに滴れて、それがあふれた瞬間に、顧客が『契約します!』になる」と言っています。
 ビジネスとは、そういうレベルですからね。どんな見た目や言葉が「積み重ね」になって、どんな見た目や言葉が「コップの水を捨てられちゃう」のかを知らなかったら、トークは組み立てられないですよ。
 ましてや「笑顔を絶やさない」をそのままやったら・・・完全に真逆になってしまいます。

 基本的に、マクドナルドのアルバイトと生保セールスでは「ポジショニング」が違います。
 マクドナルドのアルバイトは「接客業」。
 対して生保セールスは「専門家業」「コンサルタント業」です。

 専門家業の代表と言えば・・・ドクターや弁護士。
 医師が終始笑顔でいます?・・・いませんよね。
 「いつも笑顔を絶やさない」って言ったって、ずっとヘラヘラしている医師だと、かえって不安になってしまいますから。

 医師や弁護士などの「専門家業」の場合、「威厳の感情を与えること」が必要になります。要するに「上から」喋るから信用される。
 だから、「ずっと笑顔」であってはいけないのです。

 生保セールスも同じですよ。
 笑顔が大事であることは人として当然であり、必須であっても、「使い方」「出しどころ」は、「下から」喋るマクドナルドのアルバイトとは、ある意味「真逆」になるのです。

 そして、人によっても多少の違いがあります。
 私の場合は、保険の話をしている間は、ほとんど笑顔を出しません。むしろきつい表情で喋ります。しばしば「怒り」の演技もしますしね。
 笑顔を出すのは、顧客が契約を決めて「ありがとうございます!」と言った時。そりゃ、嬉しいから自然に笑顔になりますよ。

 でね、余計なことのようですが、本質的に大事なことなので書いておきます。
 私は寿司屋のセガレだったからよくわかりますが、「美味しいと言ってもらえるのが嬉しい」・・・って、それ、当然でしょ?
 美味しいと言ってもらえないのが当然だったら・・・店、潰れますから。

 だからね、「お客様から『ありがとう』と言ってもらえるのが嬉しい」に類した言葉を聞くと、とても違和感を感じます。
 だって、言われて当然だし、言われるようなビジネスをしていなかったら、商売が成り立たないでしょ?
 そうした言葉を聞くと、私にすれば「お前、たまにしか言われないから、言われると嬉しいんだろ?」としか思えません。

 顧客が商品やサービスを買うのは、それが顧客にとってプラスになるからです。口には出さずとも、「あなたに会えて、あなたの話を聞いてよかった」と相手が思ったから契約になるのです。
 だから「お客様から感謝されることにやりがいを感じる」なんて言うのは、感謝されないことが多々ある・・・イコール「大抵は迷惑がられている」ってことなんじゃないの?
 それは、嬉しいとかやりがいとかいうレベルではなくて、システムの欠陥なのです!

 ということで、話を戻しましょうね。

 笑顔についても、私、色々と試しましたし、受講生(特にマンツーマントークセミナー)にも目の前でやってもらって、「適切な笑顔の出し方」を検証しました。
 その結果、最大公約数的な「外さない」出し方は、以下のようになりました。

●男性の場合、アプローチの際はプレゼンテーションの日程が決まった時に1回のみ。プレゼンテーションの時は、話を終えてお辞儀をする直前に、サブリミナル的に一瞬、契約の日程が決まった際に1回。

●女性の場合は、アプローチでもプレゼンテーションでも、開始時に微笑一瞬。話を終えてお辞儀をする直前に1回。次回のアポが決まって、嬉しくて自然に笑顔が出た場合、それはOK。

 男性と女性でも違うんですよ。プレゼンテーションで話を終えてお辞儀をする直前の笑顔は、男性はサブリミナル的に一瞬で、女性は普通に1回になります。

 ビジネスですから、笑顔ひとつでもこうしたレベルで検証・準備することが必要です。
 そのことをしっかりと認識するために、上記引用の章の最後の一文を記載しておきます。

〜〜〜〜〜〜
 ・・・ポイントは、人の気持ちを聞くときには、十分な注意が必要と言うことだ。上述の研究では、被験者が自覚していないような気分の変化でさえ、行動に違いを及ぼした。したがって、単に人に質問をしただけでは、脳内で何が起きているかの正確な情報は得られないということだ。
〜〜〜〜〜〜

 会社が教える、通り一遍で雑駁なFFが「いかに危険か」がわかると思います。
 サブリミナル的な笑顔ひとつで「払ってもよいと思う金額」が2倍になるのですから、しつこくて、顧客にとって少しも嬉しくないFFが及ぼす影響がどれほど多大かを想像したら・・・私なら怖くてできませんよ!

 あなたも、そういうレベルとはきっぱりと縁を切って、ビジネスレベルで仕事をしましょうね。

 そして、笑顔の練習、とっても大切です。
 鏡に向かってしっかりと練習してください。
 
 

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