「顧客第一」の弊害

2016.12.28|生命保険営業の本質!

「セールスはすべて科学である」

といったような言葉が、世界的権威たちの本にはしばしば出て来ます。

こうやって、こう言うから、見込み客が手を上げる・・・
こうやって、こう言うから、見込み客は契約する・・・
こうやって、こう言うから、契約者は紹介を出す・・・

こうした仕組みが、科学的根拠に基づいてシステム化されているからこそ、楽しく長く売り続けることができます。

でも、すべての会社、ほとんどすべての指導者の教えは、科学なんて皆無ですよね。「もっと」「たくさん」「活動量」・・・
これは完全に「売れない教え」なのです。

だって、「もっと」「たくさん」が必要だということは、その方法では断られるからでしょ?
断られる方法なんだから、決して受け入れてはいけません。
それなのに受け入れちゃう人が大半だから、3年以内に93%が廃業してしまうのです。


「顧客第一」という言葉も、その典型です。

あのね、素直に考えましょうよ。
会社の教えは、すべて「あなたを売れなくし、不幸にする、理論とは真逆の間違った教え」なのです。
その証拠が「3年以内廃業率93%」。
こんな明確な証拠があるのだから、そこに行ったら、ダメなんですよ。

ということは・・・何度も書いているように、売れるようになりたかったら真逆をやればイイ。

つまりは「顧客第一」じゃなくて「オレ様第一」。
事実、私の周囲の、楽しく長く売り続けているスーパーセールスマンたちは、例外なく「オレ様第一」です。

では、「顧客第一」という言葉のどこがいけないのか?

「顧客第一」・・・言葉の意味としては、もちろん間違っているはずがないですよ。

でもそれは、例えば、

●生保セールスのような、形のない商品を対面で売る場合は、1回の面談時間の限界は20分。それを過ぎると顧客に「被害者意識」が生じる。

●顧客は、あれこれ聞かれること、説明されることが何より嫌い。

●顧客は少しでも「自分で考えること」を省いて、購入・契約に至りたいと思っている。

●成約率は4回目の面談でほぼ0%になる。

といったような(まだまだ書ききれないほどある!)「科学的根拠」に基づいた行動を取ることが、真の「顧客第一」。
それに反しちゃうと、意味がないどころか、「売れない教え」にしかなりません。

会社の教え・・・まさに真逆でしょ?

できるだけ長い時間を取ってもらえ、とことんFFして、とことん説明しろ、一緒に考えさせろ、何度も会え・・・。

もうホント、バカ丸出しなのです。
あなた、そんなことやっちゃったら、絶~~~対に売れませんからね。


安易な「顧客第一」という言葉の弊害は、「科学的」にいくらでも提示することができます。

例えば、まさに「顧客満足度理論(CS理論)」の中に、「高額商品ほど、購入時の利便性をなくさなければならない」というものがあります。
つまり、買う時に便利じゃなかったり、ハードルが高かったりする方が、顧客満足度指数(CSI)は向上する・・・という実験結果(もはや公式)があるのです。

でも、安易な「顧客第一」の言葉を信じちゃうと、「何でもお客様の望むように」「便利に」「買いやすく」になっちゃう。

わかりやすい例をあげると、ユニクロは「1980円」と大きく表示された棚に、商品が並んでる。
でも、アルマーニやシャネルのスーツは、棚に並んでいないし、値札もボタンの内側に隠れちゃってる。
「どっちが便利?」って聞かれたら、ユニクロの方が便利。
でも、それでは高額商品は売れないのです。

あるいは、高級フレンチのお店。
要予約、ドレスコードあり、マナーが必要、注文もPOSでピッ!じゃない。
牛丼屋の方がはるかに便利ですよ。
でも、高い食事を売ろうと思ったら、面倒くさくしないと売れないのです。


もう1つあげましょうね。

「購買頻度が低く、購入単価が高い商品ほど、人は感情で物を買い、細部を検討しない。だから、説明されるほど、顧客満足度指数は低下する。同時に、説明や検討事項が多いほど、後になって後悔する確率が上昇する」。

私がセミナー受講生のプレゼンテーション台本を添削すると、台本の長さが、大抵は4分の1程度になってしまうのは、まさに上記の「科学的」根拠に基づいてのこと。

余計な言葉は「言っても意味がない」のではなく、「言うと契約にならなくなっちゃう」からなのです。


こうした事例はまだまだたくさんたくさんあります。
知っていることを全部喋ったら、14時間でも足りない!

こういう「科学的」な根拠・理論を知らずにやったって、売れるはずがありません。
なぜならそれは「売れる教え」とは真逆だから。
そして、そんな状態で「どうすれば?」と考えたって、単なる時間の無駄。
だって、「どうすれば?」への答えは、理論がなかったら出て来るはずがないのですから。

あのね、生保セールスをナメちゃいけませんよ。
素人考え、素人知識でやって行ける世界なんて、どこにもないのです。


「中小企業が破綻する原因の94%は、経営者の知識不足・スキル不足にある」

アメリカの大手企情報会社の調査結果です。
生保セールスの3年以内廃業率93%・・・まさに知識不足・スキル不足がもたらした数字なんですよ。

あなたもこの事実を明確に受け止めて下さい。
セールスはすべて「科学」なのです。
それを知らなかったら・・・売れるはずがありませんよ。

「脳科学マーケティング100の心理技術」ロジャー・ドゥーリ―



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